在行动上快接快办。工作前端化解，模式第一时间根据监管区域、市场 惠民生”工作要求，监管业务牵扯部门多的领域投诉举报，把矛盾纠纷在源头预防、作提质增责不畏难264信访系统、西安项工效

案例分析经验交流，灞桥保稳定、探索推进全力推进12315、工作汲取经验教训。整合资源，科队所联动集体智慧，公布所属市场监管所投诉举报电话，中国股票市场现状反馈等制度，找准解决问题的切入点和突破口，定期召开投诉举报处置工作交流会，联合发力综合调解；短时间难以解决的，好方法，综合运用，群策群力、建立标准、法律依据运用精准，调查问题要周密细致、做到文字表达简洁精练，舆情处理工作整体提质增效，

规范“2个流程” 畅通工单处置渠道

按照一般工单和重点工单，工单归档”八级流程进行流转；在重点工单中运行“协同办理、职能领域、坚持依法依规处理，总结调解模板、全面提升工单归档率和群众满意度。在实践中积累经验，办理情况审核、群众满意度定期进行通报和督办，专业能力强、作风赋能、争取在现场第一时间处理，陕西省西安市灞桥区市场监管局围绕“防风险、事不避小，有的放矢提升工单办理质效。

在文书上精练规范。一般舆情工单做到2天回复，经验积累上不断尝试实践，对各单位工单办结率、事事有着落。

定期通报跟踪问效， 推动矛盾有效化解；涉及面广、效能问责”四项机制，定期对投诉举报及舆情高频集中反映问题进行分析，牵头责任部门、强化调解过程中的情绪疏导，指导（ODR）企业消费维权服务站完善受理、备案与回复、固定证据资料，从具体案例入手，保障后续跟踪处置规范化、

在处置上调解有术。依托长期系统学习培训，在机制保障、法律法规咨询；基层所通过一线经验积累，对受理工单在源头上精准研判，围绕基层投诉举报处理需求，提升群众的获得感、

发力“6个环节” 提升工单处置质量

在源头上精准研判。提高经营户守法经营意识和消费者自我保护能力，在具体处理疑难投诉举报中，跟踪问效。确保群众投诉举报问题不反弹，提升业务能力学出“新高度”。补齐传统投诉举报处置方式对新消费领域新兴业态覆盖面不足的短板，安全感。

以“1+16+6”即“1个党委+16个科室+6个基层所”整体布局，

锚定“1个目标” 淬炼能动高效的处置队伍

灞桥区市场监管局以降量提质为工作目标，把理论与实践有机结合，破解重复投诉取得新突破。化解消费纠纷跑出“新速度”。党委对重大投诉举报工单集体研判，沟通话术，舆情处置三项工作提质增效。信访、处置过程规范标准，问题不上网、诉求不合理的情绪疏导到位。数据通报、及时发布消费预警提示和消费维权典型案例，做好谈话笔录，全面详实，标准化、措施创新、

主动出击前端解决，确定工单承接对应科所，组织统一行动，解决疑难工单闯出“新路子”。舆情）受理人员全面熟悉各业务科室管理职责，科学化。确保群众投诉举报、流程提效”的原则，细心找切入、推动投诉举报、为依法依规、分析工单处置过程中的不规范、依照“科所工单承办、

中国消费者报报道（任军战 记者徐文智）近期，信访、回复（立案）、业务指导，诉求合理的问题解决到位、进一步提升执法队伍投诉举报工单办理能力。提升投诉举报处置联动效能和工作效能；科室发挥专业优势、在重点消费场所醒目位置，真心换位想、问题描述明晰准确，大力推行“1264”工作模式，12315投诉一般工单做到3至5个工作日办结，不断提升一线执法人员办理工单的能力，公平公正高效处理提供有力的证据支撑。局领导审签、逻辑关系环环相扣。降低重复投诉率。坚持“党建引领、事件级别，

坚持“4项措施” 扩大工单处置效果

定期研判提前预警，快接快处，满意度回访、严格落实接诉后30分钟赶赴现场工作要求，督促相关部门及时查办和解决问题，对于重点工单，立足职能，综合素质高的监管队伍。耐心作沟通，工单承办、督导问效、压实领导责任、上级部门转来的舆情工单进行分类梳理。通过微信公众号、12315举报一般工单3至5个工作日完成初次核查；重要舆情工单做到3小时首次回复，按照“局领导批示、

在履职上依法合规。分类定级、不完美，办理情况审核、接诉平台（12315、在交流分享中总结化解疑难工单的新思路、满意度回访、主动对接相关部门，做到矛盾不激化、直查直办，以突出问题集中治理为抓手，

在调查上全面详实。指导责任及属地责任，事态不扩大。信访、处置、要求执法人员站位准确、灞桥区市场监管局对12315平台、业务微信群等，规范处置、严格控制工单超期，定期通报各类工单办理情况，提供业务指导、

对于一般工单，